A.
Pengertian
1. Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia
(Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan
orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada
konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak
dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan
karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan
sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan
nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak
dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan
tempat bersamaan.
Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian
pelayanan terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo
dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang
mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan
Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.”
Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia,
2007:2) memaknai bahwa ”pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil
setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan
administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”
Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan
pemerintah yaituenvironmental service, development servicedan protective
service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang
menikmati atau menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep
barang layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private
goods) dan barang layanan kolektif (public goods).
2. Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent
service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik.
Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik
adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku
pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan
bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang
terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada
bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan
standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat
diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan
pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas;
masyarakat eksternal dan internal.
Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan
dapat memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan
rajin. ”Excellent Service in the Civil Service refers to service
discharged by a civil servant that exceeds the requirements of normal
responsibilities for the post in terms of quality or output. The service is exemplary
and motivates other civil servants to discharge their duties diligently and
competently.” (http.www.mampu.gov.my,1993). Pelayanan umum dapat
diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat /customer, baik berupa
barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan
pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana
visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan
pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang
memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas
kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap
transaksi
3. Standar Pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah
ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan
mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis
(Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat
diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM (http://www.unila.ac.id/~fisip-admneg/mambo-,
2007) adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji
dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas.
Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik
(Republik Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi
tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian,
biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas
pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan
dan jaminan pelayanan.
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan,
maka pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan
pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun
standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan
dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas
atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah.
Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan
(pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana
dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan,
Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan
Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta
Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat
Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998
4. Barang Layanan
Barang layanan dapat dibagi menjadi empat kelompok
(Savas dalam Sutopo dan Suryanto, 1987:10-12) :
a. Barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan
individu yang bersifat pribadi. Barang privat (private goods) ini tidak
ada konsep tentang penyediaannya, hukum permintaan dan penawaran sangat
tergantung pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai kebutuhan masyarakat
dan bersifat terbuka. Penyediaan barang layanan yang bersifat barang privat ini
dapat mengikuti hukum pasar, namun jika pasar mengalami kegagalan dan demi
kesejahteraan publik, maka pemerintah dapat melakukan intervensi.
b. Barang yang digunakan bersama-sama dengan membayar
biaya penggunaan (toll goods). Penyediaan toll goodsdapat
mengikuti hukum pasar di mana produsen akan menyediakan permintaan terhadap
barang tersebut. Barang seperti ini hampir sama seperti barang privat.
Penyediaan barang ini di beberapa negara dilakukan oleh negara sehingga
merupakan barang privat yang dikonsumsi secara bersama-sama.
c. Barang yang digunakan secara bersama-sama (collective
goods). Penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui mekanisme pasar. Barang
ini digunakan secara terus-menerus, bersama-sama dan sulit diukur tingkat
pemakaiannya bagi tiap individu sehingga penyediaannya dilakukan secara
kolektif yaitu dengan membayar pajak.
d. Barang yang digunakan dan dimiliki umum (common
pool goods). Penyediaan dan pengaturan barang ini dilakukan oleh pemerintah
karena pengguna tidak bersedia membayar untuk penggunaannya.
Keempat jenis barang di atas dalam kenyataannya sulit
dibedakan karena setiap barang tidak murni tergolong ke dalam karakteristik
suatu jenis barang secara tegas.
Barang yang bersifat publik murni (pure public
goods) biasanya memiliki tiga karakteristik (Olson dan Rachbini dalam
Sutopo dan Suryanto, 2003:12):
a. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing
(non-rivalry) sebagaimana barang ekonomi biasa;
b. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (non-excludability);
c. Individu yang menikmati barang tersebut tidak dapat
dibagi yang artinya digunakan secara individu (indisible).
5. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut
menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan.
Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan
Suryanto, 2003:13):
a. Core service
Core service adalah
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan
dapat memiliki beberapa core service,misalnya perusahaan
penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.
b. Facilitating service
Facilitating service adalah
fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan “check in”
dalam penerbangan. Facilitating servicemerupakan pelayanan tambahan
yang wajib.
c. Supporting service
Supporting service adalah
pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan
pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel.
Janji pelayanan (service offering) merupakan
suatu proses yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia
layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar
dikenal dan menarik perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan
“janji” dari pemberi layanan kepada pelanggan yang wajib diketahui agar
pelanggan puas.
B. Tujuan
dan Manfaat
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan
yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan
fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik
didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada
sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik
bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan
yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara.
Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau
membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap
pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat
dalam program pembangunan.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan
kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai
acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan
atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan
tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
C. Rangkuman
1. Pelayanan prima merupakan kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan secara baik atau minimal sesuai dengan standar pelayanan
yang telah ditentukan.
2. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan
yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta berfokus kepada
pelanggan/masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
3. Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan
kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai
acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar